středa 29. září 2021 Michal

Nejsme infolinka ani zámečníci, říkají operátoři linky 112. Zatěžují je zbytečné telefonáty i vtipálci

Čtyřiadvacet hodin denně, sedm dní v týdnu a 365 dní v roce. Tísňová linka 112 v Česku přijme za rok miliony telefonátů. Poměrně velký podíl však tvoří telefonáty, které lze bez nadsázky označit za zbytečné a zatěžující linku, která má sloužit pro volání v nouzi. Nejen o tom si redakce Drbny povídala s příslušníky jednoho ze čtrnácti operačních středisek v tuzemsku, konkrétně v sídle Hasičského záchranného sboru Jihočeského kraje v Českých Budějovicích.

„Papír tužka“

V dubna 2004 byl v Praze zahájen ostrý provoz prvního telefonního centra tísňového volání 112 v České republice. Od té doby se spousta procesů zautomatizovala a práci operátorů si jen těžko lze představit bez moderních technologií. To potvrzuje také Martin Hölcl, operační důstojník Hasičského záchranného sboru Jihočeského kraje. Ten u hasičů pracuje již 20 let a právě na lince 112 v její začátcích působil.

„Nástup technologií oproti tomu, co bylo před nějakými dvaceti lety, je naprosto zdrcující. Dřív to byla tlačítka a pár telefonů. Dneska je vše zaběhlé a bez technologií bychom se neobešli,“ potvrzuje. Sám má v živé paměti několik událostí, na které jen tak nezapomene a to i kvůli dnes již těžko představitelné koordinaci sil.


Martin Hölcl slouží u hasičů zhruba 20 let.

Historie linky 112 v Česku
Již v roce 1991 rozhodla Rada Evropských společenství o zavední jednotného evropského tísňového volání 112 ve všech státech EU. Počátky projektu tísňové linky 112 v ČR sahají až do roku 1996. Do roku 1998 byla na čísle 112 provozována služba „Informace o přesném čase“. K 1. lednu 2003 pak bylo číslo 112 zprovozněno ve všech telefonních sítích na území České republiky. Ostrý provoz prvního telefonního centra tísňového volání 112 v Česku byl poté zahájen 20. dubna 2004 v Praze. Záměrně se tak stalo ještě před mistrovství světa v ledním hokeji, na které se Praha důkladně připravovala a na které se také chystalo velké množství fanoušků ze zahraničí. Po úspěšné premiéře byl pak v červnu 2004 zahájen ostrý provoz telefonních center tísňového volání 112 v dalších 11 krajích. V roce 2005 bylo dokončeno budování call center linky 112 ve zbývajících krajích.

„Člověk nikdy nezapomene na oboje velké povodně. Jsou to události hrozně těžké na koordinaci techniky v terénu. Třeba při těch prvních povodních v roce 2002 jsem by vyloženě nováček a učil jsem se. Na dispečinku tísňové linky 150 se mnou tehdy sloužili služebně mnohem starší kolegové, které to i tak dostalo. Hrnulo se na ně hrozně moc požadavků o pomoc, a tak si museli zavolat na pomoc kluky „ze zdola“, tím myslím hasiče, co vyjíždí k událostem. Ti si nechali nandat tabule a všechna koordinace se jela ručně. Takzvaně „papír tužka“. Byli fakt skvělí. Já jen stál a koukal jsem na ně. Dnes už je tohle nemyslitelné,“ vzpomíná Hölcl, který se později přesunul na linku 112. Tu už dnes neobsluhuje, místo toho z pozice operačního důstojníka na základě informací právě z tísňových linek rozhoduje o vyslání techniky a posádek k nehodě, požáru nebo živelné katastrofě.

Právě tísňové linky jsou prvním místem, kam se informace o událostech dostávají a jejich operátoři musí pohotově vyhodnocovat vážnost situace. Během služby přijme jeden takový operátor tísňové linky 112 běžně i 400 telefonátů.

Zatím asi největší zatěžkávací zkoušku zažila linka 112 a 150 29. října 2017, kdy se přes Českou republiku přehnal orkán Herwart. Systém tísňových linek je připraven zvládnout zhruba 1300 až 1500 hovorů za hodinu. Mezi devátou a desátou hodinou ranní bylo přijato napříč celou zemí zhruba pět tisíc hovorů za hodinu a za celý den bylo odbaveno přes 30 tisíc hovorů.

Vtip za tučnou částku

Ne všechna oznámení ale operátoři vyhodnotí jako nezbytné. Někdy je zaměstnají volání, kdy tísňovou linku majitel telefonu vytočí omylem. Podstatnou část tvoří také vtipálci, kteří se voláním baví.

„Pokud někdo volá zlomyslně stále dokola, můžeme si ho v systému označit a volání mu na nějaký omezený čas zamezit. Bohužel něco podobného se dá jen velmi těžko řešit přes policii, protože bychom ji zahltili podobnými případy. Pokud je to dokončené volání, tím myslím, že vyšleme na místo posádku, která nic nenajde a přijdeme na to, že šlo nejspíš o vtip, pak je to rozdíl a to policii předáváme. Takových případů ale není mnoho. Za takový „vtip“ ale může volající zaplatit tučnou částku, protože za ním může jít celý výjezd,“ potvrzuje operační důstojník. Taková částka se může vyšplhat do desítek i stovek tisíc korun.


Operační středisko hasičů v Českých Budějovicích. 

Pokud se dostanete do svízelné situace, kdy musíte na tísňovou linku skutečně volat, je na místě jednat s chladnou hlavou a operátorovi důkladně naslouchat. „Když dám jako příklad nehodu, tak by nám měl volající říct, kde je, jaký je počet zraněných a jestli havarované auto hoří nebo třeba převáží nebezpečné látky. Jednoduše potřebujeme všechny podstatné informace. Vždy je ale nejdůležitější vědět, kde je, abychom mohli vysílat okamžitě posádku, případně abychom předali záchranné službě informaci o počtu zraněných na místě. Systém sice umí lokalizovat, ale je pro nás lepší vědět konkrétní místo od člověka, kterého máme na telefonu. Lokalizace nemusí být úplně přesná na metr a nedozvíme se podle ní například v jakém směru na dálnici se nachází a při jiných událostech zase třeba patro v domě,“ říká Hölcl.

Pokud člověk neví, kde přesně se nachází, můžou mu pomoci takzvané traumatické body na horách, čísla přejezdů, čísla na lampách nebo kilometrovníky na dálnici. „To všechno si v systému dokážeme najít a podle toho určit místo,“ potvrzuje.

Neřízené střely za volantem

Práci operátorům leckdy komplikuje jazyková bariéra. České silnice totiž křižují tisíce kamionů, za jejichž volanty často sedí řidiči ze zemí východního bloku nebo Balkánu, kteří neovládají ani základy angličtiny nebo němčiny. I to komplikuje domluvu při volání na tísňovou linku. „Takovou neřízenou střelou jsou třeba rumunští kamioňáci, kteří se pohybují od severu na jih a zpět. Často se nedomluví jinak než rumunsky a při komplikacích volají nám, protože linku 112 znají po celé Evropě. My tady pak společně zkoušíme ruská nebo anglická slovíčka a snažíme se z nich dostat alespoň základní informace,“ doplňuje operační důstojník.

V takový moment může být operátorům na lince 112 dobrým pomocníkem propojení s kolegy z jiných operačních středisek, vedle jejichž kontaktu je v systému vždy viditelná vlaječka, která ukazuje jejich jazykové schopnosti. Například zmíněnou rumunštinu ale budete v seznamu hledat marně.

Právě operátoři jsou velmi často první, s kým lidé v zoufalé situaci mluví. „Někdy nám za náš přístup pošlou jako poděkování třeba chlebíčky nebo milý dopis. To ale není pravidlem. Setkáváme se i s opačnými reakcemi. Někdy si lidé stěžují, že ta cesta k nim trvala dlouho a ptají se, kde že jsme byli. Jednou jsme vyjížděli k požáru, který způsobil pán rozbrušovačkou v truhlárně. Celou dobu mu tam lítaly jiskry a bylo jen otázkou času, kdy to začne hořet. To se taky stalo. Pak nám vyčetl, proč nám cesta trvala tak dlouho. Málo kdo si uvědomuje, že autem plným vody prostě nejde jet tak rychle, jak si představuje,“ popisuje.


Martina Pojslová přijímá telefonáty na lince 112. "Pořád je potřeba mít namysli, že hasiči nebo další záchranné složky mohou být potřeba někde jinde, kde skutečně jde o život," říká.

Kvůli klíčům v zámku nevolejte

Před zavedením tísňové linky 112 sloužilo stejné číslo k zjišťování přesného času. Svého času se operátoři setkávali s tím, že jim právě kvůli aktuálnímu času volali lidé, kteří měli číslo uložené. To je dnes minulostí. Telefonátů, které jde označit za zbytečné, ale řeší nespočet. „Není něčím neobvyklým, že lidé volají kvůli zabouchnutým klíčům, stromu padnutému na zahradě nebo roji na stromě u chalupy. Na to si ale musí volat specializované firmy, ne hasiče, kteří mohou být v ten moment zapotřebí jinde,“ navazuje na slova operačního důstojníka Martina Pojslová, která slouží jako operační technik na lince 112 a dodává: „Snažíme se vždycky domluvit s každým, i když od začátku víme, že to je věc, kterou nemůžeme řešit.“

Právě z tohoto důvodu mají při ruce obsáhlý seznam kontaktů na odborníky, kteří dokáží zlikvidovat například zmíněný roj včel nebo během pár sekund otevřou byt. „Pořád je potřeba mít namysli, že hasiči nebo další záchranné složky mohou být potřeba někde jinde, kde skutečně jde o život,“ uzavírá.

Jak postupovat při volání na linku 112?
V hovoru uveďte, kde je pomoc potřeba, v případě, že je to možné, uveďte úplnou adresu. Pokud je to potřeba, popište nejvhodnější cestu k tomuto místu. V případě, že se událost stala na jiném místě, než se nacházíte, nezapomeňte tuto skutečnost uvést. Upozorněte také operátora na případná nebezpečí, která se na místě nacházejí. Může jít například o nebezpečí výbuchu či komplikace v dopravě.

Nikdy nezavěšujte, pokud vás k tomu operátor nevyzve. Ponechejte si telefonní linku volnou pro možnou další komunikaci. Operátor vás v případě potřeby může kontaktovat pro zjištění dalších informací. Pokud se situaci na místě změní, může se zhoršit či zlepšit, zavolete na tísňovou linku znovu a podejte o tom zprávu.

Není výjimkou, že více volajících ohlašuje stejnou událost. Může se proto stát, že vás operátor požádá pouze o poskytnutí dodatečných nebo upřesňujících informací o události a ukončí hovor. Tímto chováním operátor zabraňuje zbytečnému opakování stejných informací a uvolňuje linku pro další hovory.

Ohodnoť článek

Autoři | Foto Jan Luxík

Štítky hasiči, operátor, 112, tísňová linka

Komentáře

Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.

Přihlášení uživatele

Zapomenuté heslo

Na zadanou e-mailovou adresu bude zaslán e-mail s odkazem na změnu hesla.